Un telefonista svolge una serie di attività professionali e mansioni che variano a seconda del contesto lavorativo.
In un call center, ad esempio, il telefonista può essere un operatore inbound o un operatore outbound.
L'operatore inbound gestisce le telefonate in arrivo dai clienti. Risponde al contatto telefonico, prende in carico la richiesta (ticket), fornisce le informazioni richieste nel modo più chiaro ed esaustivo possibile e gestisce il ticket fino alla sua risoluzione. Se non è in grado di chiudere la richiesta in prima persona, si assicura di reindirizzare il contatto ad un livello superiore di assistenza. Le principali attività di un operatore di call center inbound sono l'assistenza tecnica, il servizio clienti, la diffusione di informazioni e la gestione dei reclami.
Al contrario, nel call center outbound sono gli operatori ad effettuare le chiamate. L'operatore di call center outbound ha il compito di telefonare ai vari contatti, con finalità diverse a seconda delle realtà in cui opera. Le più comuni sono telemarketing (offerte e promozioni), teleselling (vendite, cross selling e upselling), fissare appuntamenti con il personale commerciale (lead generation), fare ricerche di mercato e sondaggi d'opinione.
In entrambi i casi, gli operatori seguono uno schema predefinito, messo a punto e fornito dall'azienda: questa "traccia" viene chiamata script. In base alle diverse tipologie di contatto telefonico, lo script viene adattato alle specifiche situazioni e personalizzato dall'operatore per essere il più efficace possibile.
Un addetto al servizio clienti è la figura responsabile delle attività di relazione con i clienti. Si occupa dell'accoglienza dei clienti allo sportello o al telefono, di fornire supporto tecnico/amministrativo per aiutare i clienti a risolvere difficoltà e problemi e della gestione di eventuali reclami.
Un consulente telefonico risponde alle chiamate in entrata, risolve i problemi dei clienti, offre soluzioni adeguate, dà informazioni sull'uso di un prodotto o servizio, spiega nel dettaglio le procedure tecniche, reindirizza la chiamata al comparto di competenza e gestisce i reclami.