Professioni nel Settore General Services

Le attività professionali e le mansioni relative a General Services sono molto variegate e possono includere una serie di responsabilità. Un ruolo chiave in questo ambito è quello del Service Manager.

Il Service Manager è il professionista responsabile di definire il servizio, gestire gli accordi sul livello del servizio (service level agreement) e assicurare che i servizi soddisfino le esigenze di business. Gestisce i membri del team del service department, valuta ed analizza le attività svolte, propone miglioramenti ai processi, inclusa l'interazione col customer service (reclami e richieste).

Le responsabilità dei Service Manager sono:

  • Supervisionare e guidare tutte le attività del Service team
  • Coordinare la creazione degli SLA (attraverso interazioni con il business team)
  • Assicurarsi che il team segua le best practice e rispetti gli accordi sul livello di servizio
  • Monitorare le questioni (issue) del dipartimento e i reclami dei clienti
  • Sviluppare i piani di problem management e service improvement
  • Garantire che tutti gli interessi (utente/business, cliente, supporto, tecnici) siano rappresentati nella definizione ed evoluzione dei servizi
  • Offrire un servizio ai clienti
  • Mantenere le relazioni con i clienti

Le competenze del Service Manager si possono dividere in due categorie: Competenze di Business e Competenze Tecniche.

Competenze di Business:

  • Pensiero Strategico
  • Business analysis
  • Capacità di delegare
  • Gestione dei Rischi
  • Prioritizzazione & Gestione del Tempo
  • Chiarezza nella Comunicazione
  • Business Relationship Management

Competenze Tecniche:

  • Buona comprensione tecnica
  • Service Level Management
  • Service Engineering
  • Orientamento al cliente

Esistono diverse certificazioni sul service management, tra le più rilevanti ci sono ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library), un framework, una guida completa, pratica e comprovata per instaurare un sistema di service management.