Un operatore di call center si occupa di fare e ricevere chiamate in un call center telefonico. Fornisce informazioni, assistenza tecnica e supporto commerciale a clienti attuali e potenziali. Esistono due tipologie di call center: inbound e outbound.
Nel call center inbound, l'operatore gestisce le telefonate che arrivano da parte dei clienti. Risponde al contatto telefonico e prende in carico la richiesta (ticket), fornendo le informazioni richieste nel modo più chiaro ed esaustivo possibile. Gestisce il ticket fino alla sua risoluzione. Se non è in grado di chiudere la richiesta in prima persona, si assicura di reindirizzare il contatto ad un livello superiore di assistenza. Le principali attività di un operatore di call center inbound sono l'assistenza tecnica, il servizio clienti, la diffusione di informazioni, e la gestione dei reclami.
Nel call center outbound, invece, sono gli operatori ad effettuare le chiamate. L'operatore di call center outbound ha il compito di telefonare ai vari contatti, con finalità diverse a seconda delle realtà in cui opera. Le più comuni sono telemarketing (offerte e promozioni), teleselling (vendite, cross selling e upselling), fissare appuntamenti con il personale commerciale (lead generation), fare ricerche di mercato e sondaggi d'opinione.
Gli operatori, sia inbound che outbound, seguono uno schema predefinito, messo a punto e fornito dall'azienda. Questa "traccia" viene chiamata script. In base alle diverse tipologie di contatto telefonico, lo script viene adattato alle specifiche situazioni e personalizzato dall'operatore per essere il più efficace possibile.
Alcune mansioni sono comuni a tutti gli operatori di call center, come seguire gli script forniti dall'azienda, documentare le operazioni svolte e i risultati delle telefonate, aggiornare i dati dei clienti e dei contatti, e inserire le informazioni sui software di Customer Relationship Management.
L'assistenza clienti, il telemarketing e la televendita sono attività diffuse in ogni settore economico. Di solito le aziende molto grandi del segmento B2C sono dotate di un call center interno dedicato al customer care. Esistono anche società e agenzie che si occupano esclusivamente della gestione di call center, offrendo il servizio in outsourcing. Di solito i contratti prevedono uno stipendio fisso mensile, a cui si aggiungono provvigioni variabili legate ai risultati individuali, calcolati sui KPI di produttività definiti a livello aziendale.