Un Operatore Customer Service Multicanale è un professionista che si occupa di gestire le interazioni con i clienti attraverso vari canali di comunicazione, come SMS, web meeting, telefono e mail.
Le sue principali responsabilità includono:
- Accoglienza dei clienti: Questo può avvenire allo sportello o al telefono.
- Fornire supporto tecnico/amministrativo: Aiuta i clienti a risolvere difficoltà e problemi.
- Gestione di eventuali reclami: Questo può includere la raccolta di reclami e suggerimenti da parte dei clienti.
- Gestione del servizio di informazione alla clientela: Questo può riguardare gli ordini (ricevimento e stato di avanzamento degli ordini, preparazione di documenti e fatture), fornendo supporto all'attività dei venditori e dei colleghi del reparto commerciale.
- Fornire risposte precise e puntuali alle richieste di informazioni: Questo può riguardare prodotti e assortimento, orari di apertura dei negozi, campagne promozionali, modalità di accesso al servizio di spesa on-line.
- Gestione prenotazioni delle diverse prestazioni offerte: Questo può riguardare attività di front e back-office.
- Assistenza telefonica ai clienti: L'operatore risponde alla telefonata, ascolta attentamente il cliente per cercare di comprendere al meglio le sue esigenze fornire quindi risposte chiare ed esaustive alle domande.
- Conoscenza dei prodotti e servizi offerti: L'addetta al customer care deve conoscere alla perfezione i prodotti e i servizi offerti dall'azienda o dalla struttura per cui lavora ed essere preparata per fornire informazioni dettagliate al riguardo.
- Gestione di problemi tecnici: L'operatore del servizio clienti deve aprire un ticket e cercare di risolvere il problema rapidamente, oppure inoltrare la richiesta ai colleghi dell' Help Desk che si occupano di assistenza tecnica avanzata.
Inoltre, un operatore di call center può essere coinvolto in attività di telemarketing, teleselling, fissare appuntamenti con il personale commerciale (lead generation), fare ricerche di mercato e sondaggi d'opinione.
È importante sottolineare che, anche se non è in grado di trovare subito una soluzione alle necessità dei clienti, è molto importante che l'addetto al servizio clienti sappia mantenere la calma in tutte le situazioni. Molto spesso, infatti, le persone che richiedono assistenza sono innervosite, arrabbiate e usano un tono di voce alto.