Un Contact Center, noto anche come call center, è un'organizzazione o un reparto all'interno di un'azienda che gestisce le interazioni con i clienti attraverso vari canali di comunicazione come telefono, email, chat e social media.
Le attività professionali e le mansioni relative a un Contact Center possono essere suddivise principalmente in due categorie: inbound e outbound.
Inbound: In questo caso, le chiamate non vengono effettuate ma ricevute dai centralinisti. Si tratta quindi spesso di attività di customer service, dove l'addetto fornisce informazioni o risolve i problemi del cliente da remoto. Le competenze necessarie includono:
Outbound: I call center outbound sono invece quelli in cui si svolgono attività di telemarketing: il personale effettua chiamate verso i clienti o potenziali clienti, con l'obiettivo -spesso- di proporre nuovi prodotti/servizi.
In entrambi i casi, lavorare a contatto con il cliente non è sempre facile: bisogna imparare a gestire anche imprevisti, richieste impossibili, atteggiamenti scontrosi, reazioni nervose.