L'addetto al servizio clienti è responsabile delle attività di relazione con i clienti. Questo include l'accoglienza dei clienti allo sportello o al telefono, la fornitura di supporto tecnico/amministrativo per aiutare i clienti a risolvere difficoltà e problemi, e la gestione di eventuali reclami.
Gli operatori lavorano al front office o ad uno sportello Servizio Clienti, dove possono fornire informazioni e assistenza di persona, oppure in postazioni dotate di telefono, cuffie con microfono e computer per l'assistenza telematica e il supporto telefonico ai clienti.
In ambito commerciale, l'addetto al customer service gestisce il servizio di informazione alla clientela per quanto riguarda gli ordini (ricevimento e stato di avanzamento degli ordini, preparazione di documenti e fatture), fornendo supporto all'attività dei venditori e dei colleghi del reparto commerciale.
In un supermercato, l'addetta al servizio clienti è responsabile dalla piena soddisfazione del cliente fornendo risposte precise e puntuali alle richieste di informazioni su prodotti e assortimento, orari di apertura dei negozi, campagne promozionali, modalità di accesso al servizio di spesa on-line.
In una clinica, il personale dello sportello Servizio Clienti si occupa di accettazione dei pazienti, gestione prenotazioni delle diverse prestazioni offerte, oltre che di attività di front e back-office.
Molti addetti al customer service si occupano invece principalmente di assistenza telefonica ai clienti. L'operatore risponde alla telefonata, ascolta attentamente il cliente per cercare di comprendere al meglio le sue esigenze fornire quindi risposte chiare ed esaustive alle domande.
Ad esempio, a volte i clienti chiamano perché hanno bisogno di informazioni tecniche su prodotti e servizi, sui costi, sul funzionamento o sulla validità della garanzia. L'addetta al customer care deve allora conoscere alla perfezione i prodotti e i servizi offerti dall'azienda o dalla struttura per cui lavora ed essere preparata per fornire informazioni dettagliate al riguardo.
In altri casi, invece, i clienti chiamano perché hanno un problema tecnico: l'operatore del servizio clienti deve aprire un ticket e cercare di risolvere il problema rapidamente, oppure inoltrare la richiesta ai colleghi dell' Help Desk che si occupano di assistenza tecnica avanzata.
Anche se non è in grado di trovare subito una soluzione alle necessità dei clienti, è molto importante che l'addetto al servizio clienti sappia mantenere la calma in tutte le situazioni: molto spesso, infatti, le persone che richiedono assistenza sono innervosite, arrabbiate e usano un tono di voce alto.
Le principali responsabilità e mansioni del personale addetto al customer service quindi sono: Fornire ai clienti assistenza telefonica e/o di persona allo sportello, Ascoltare e comprendere i bisogni della clientela, Fornire informazioni dettagliate su prodotti e servizi, rispondere a domande e dubbi.