Un call center è un insieme di risorse umane e infrastrutture specializzate che consente contatti e comunicazioni multicanale con gli utenti. Ci sono diverse figure professionali che operano in un call center:
- Direttore generale: è il responsabile finale di tutte le funzioni del call center. Supervisiona lo sviluppo del conto economico, che determina l'andamento finanziario dell'intero call center.
- Manager: è il responsabile operativo del call center. Gestisce le attività principali coordinando, assegnando e supervisionando il personale.
- Analista di produzione: assiste il responsabile del call center analizzando le prestazioni del servizio, le esigenze operative e la definizione delle tariffe per le offerte commerciali.
- Direttore commerciale: sviluppa e implementa il programma commerciale ed è responsabile del raggiungimento gli obiettivi di vendita e del mantenimento delle aspettative dei clienti.
- Responsabile della qualità: garantisce il rapporto tra il servizio operativo del call center e il cliente. Questa figura si occupa anche di inviare ai clienti i dati relativi all'andamento.
- Responsabile della formazione: si occupa della selezione degli operatori, della definizione dei percorsi di inserimento e della realizzazione del piano di formazione.
L'addetto/a al servizio clienti è la figura responsabile delle attività di relazione con i clienti: in particolare, si occupa dell'accoglienza dei clienti allo sportello o al telefono, di fornire supporto tecnico/amministrativo per aiutare i clienti a risolvere difficoltà e problemi e della gestione di eventuali reclami.