Le attività dei call center possono essere suddivise in due categorie principali: call center in entrata (inbound) e call center in uscita (outbound).
I call center in entrata rispondono alle chiamate degli utenti tramite operatori, tramite distribuzione automatica delle chiamate, tramite integrazione computer-telefono, sistemi interattivi di risposta a voce o sistemi simili. Questi possono ricevere ordini, fornire informazioni sui prodotti, trattare con i clienti per assistenza o reclami. Le principali attività di un operatore di call center inbound sono l'assistenza tecnica, il servizio clienti, la diffusione di informazioni e la gestione dei reclami.
I call center in uscita, invece, utilizzano metodi simili per vendere o commercializzare beni o servizi a potenziali clienti, per intraprendere ricerche di mercato o sondaggi di opinione ed attività simili. L'operatore di call center outbound ha il compito di telefonare ai vari contatti, con finalità diverse a seconda delle realtà in cui opera - le più comuni sono telemarketing (offerte e promozioni), teleselling (vendite, cross selling e upselling), fissare appuntamenti con il personale commerciale (lead generation), fare ricerche di mercato e sondaggi d'opinione.
Nel gestire le telefonate, gli operatori (sia inbound che outbound) seguono uno schema predefinito, messo a punto e fornito dall'azienda: questa "traccia" viene chiamata script. In base alle diverse tipologie di contatto telefonico, lo script viene adattato alle specifiche situazioni e personalizzato dall'operatore per essere il più efficace possibile.
Esistono anche società e agenzie che si occupano esclusivamente della gestione di call center, offrendo il servizio in outsourcing. Di solito i contratti prevedono uno stipendio fisso mensile, a cui si aggiungono provvigioni variabili legate ai risultati individuali, calcolati sui KPI di produttività definiti a livello aziendale.