Un Assistenza Informatica - Help Desk 2nd line specialist è un professionista che fornisce supporto tecnico di secondo livello. Questo ruolo richiede una serie di competenze e responsabilità specifiche:
Gestione delle richieste di assistenza: L'Help Desk riceve richieste di assistenza per problemi hardware o software. Queste richieste vengono gestite tramite un programma di ticket management o di problem management.
Valutazione del problema: Una volta preso in carico il "ticket" (ovvero la richiesta di assistenza), l'operatore Help Desk chiede all’utente tutte le informazioni necessarie per valutare correttamente la natura del problema, individuare cause e possibili soluzioni.
Intervento di diagnostica: Se necessario, il tecnico Help Desk interviene con strumenti di diagnostica e condivisione remota del desktop per assistere il cliente e per verificare il corretto funzionamento dei sistemi e dei programmi.
Guida alla risoluzione del problema: Una volta individuata la soluzione, l'Help Desk guida l’utente attraverso i diversi passi per superare e risolvere il problema.
Escalation: Nel caso in cui non riesca a trovare una soluzione, l'Help Desk rimanda il ticket al team di supporto di livello successivo.
Chiusura del ticket: Una volta che il problema è stato risolto, il ticket viene chiuso e archiviato. In questo modo entra a far parte della knowledge base dell'Help Desk e rimane a disposizione per la gestione di future richieste simili.
Supporto di secondo livello: Gli operatori approfondiscono in tempo reale la natura del problema e provano a risolverlo direttamente in linea. Se la questione richiede un’analisi più approfondita, viene aperto un cosiddetto ticket.
Comunicazione: La comunicazione con l'utente avviene solitamente via e-mail o telefono. È fondamentale che l'operatore Help Desk sappia comunicare informazioni tecniche in un linguaggio comprensibile dall'utente medio e non solo dagli specialisti IT.
Queste sono solo alcune delle attività e responsabilità di un Assistenza Informatica - Help Desk 2nd line specialist. Ogni azienda può avere requisiti specifici in base alle proprie esigenze.