Help Desk

Il tecnico help desk fornisce supporto da remoto per risolvere problemi informatici ed elettronici. È il primo punto di riferimento per gli utenti che hanno bisogno di assistenza tecnica. L'help desk riceve la richiesta di supporto tramite email, chat o telefonata e guida l’utente alla risoluzione del problema il più rapidamente possibile.

L'help desk riceve richieste di assistenza per problemi hardware o software. Queste richieste vengono gestite tramite un apposito programma, chiamato di ticket management o di problem management. Questi programmi organizzano in modo automatico le richieste e le suddividono per priorità, criticità, argomento o tipologia di utenza (ad esempio privata o business) e permettono di tenere traccia di tutte le interazioni tra l’azienda e l’utente.

Preso in carico il "ticket" (ovvero la richiesta di assistenza), l'operatore help desk chiede all’utente tutte le informazioni necessarie per valutare in modo corretto la natura del problema, individuare cause e possibili soluzioni. Se necessario, il tecnico help desk interviene con strumenti di diagnostica e condivisione remota del desktop per assistere il cliente e per verificare il corretto funzionamento dei sistemi e dei programmi.

Una volta individuata la soluzione, guida l’utente attraverso i diversi passi per superare e risolvere il problema. Ad esempio, potrebbe essere necessario riavviare il sistema, aggiornare il prodotto installato, modificare delle impostazioni, resettare una password, inserire nuove credenziali di accesso.

La comunicazione con l'utente avviene solitamente via e-mail o telefono. In entrambi i casi, è fondamentale che l'operatore help desk sappia comunicare informazioni tecniche in un linguaggio comprensibile dall'utente medio e non solo dagli specialisti IT.

Nel caso in cui non riesca a trovare una soluzione, l'help desk rimanda il ticket al team di supporto di livello successivo, con una procedura detta in gergo "escalation". A seconda delle aziende infatti possono esserci fino a tre livelli di supporto tecnico, sempre più approfonditi: si parla infatti di help desk di 1° livello, di 2° livello, di 3° livello.

Una volta che il problema è stato risolto, il ticket viene chiuso e archiviato. In questo modo entra a far parte della knowledge base dell'help desk e rimane a disposizione per la gestione di future richieste simili, visto che i file log vengono tracciati e vengono così conservate e documentate le procedure utilizzate per la soluzione.

Di norma, i tecnici help desk forniscono supporto da remoto: lavorano in un ufficio o in un call center, insieme ad altri colleghi che svolgono le stesse mansioni.