Attività dei Call Center

Le attività professionali e le mansioni relative ai call center sono molto variegate e dipendono dal tipo di call center in cui si lavora.

In generale, un operatore di call center si occupa di fare e ricevere chiamate in un call center telefonico, fornendo informazioni, assistenza tecnica e supporto commerciale a clienti attuali e potenziali.

Esistono due tipologie principali di call center: inbound e outbound.

Nel call center inbound, l'operatore gestisce le telefonate che arrivano da parte dei clienti. Le principali attività di un operatore di call center inbound sono l'assistenza tecnica, il servizio clienti, la diffusione di informazioni, e la gestione dei reclami.

Nel call center outbound, invece, sono gli operatori ad effettuare le chiamate. L'operatore di call center outbound ha il compito di telefonare ai vari contatti, con finalità diverse a seconda delle realtà in cui opera - le più comuni sono telemarketing (offerte e promozioni), teleselling (vendite, cross selling e upselling), fissare appuntamenti con il personale commerciale (lead generation), fare ricerche di mercato e sondaggi d'opinione.

Gli operatori seguono uno schema predefinito, messo a punto e fornito dall'azienda: questa "traccia" viene chiamata script.

Inoltre, esistono diverse figure professionali all'interno di un call center, tra cui il direttore generale, il manager, l'analista di produzione, il direttore commerciale, il responsabile della qualità e il responsabile della formazione.

Infine, un call center può gestire un servizio clienti o un centralino remoto, svolgere un servizio di help desk tecnico, rilasciare informazioni di carattere turistico o sociale.