Un Assistenza Informatica - Help Desk 1st line specialist è il primo punto di riferimento per gli utenti che hanno bisogno di assistenza tecnica. L'help desk riceve la richiesta di supporto tramite email, chat o telefonata e guida l’utente alla risoluzione del problema il più rapidamente possibile.
Le richieste di assistenza per problemi hardware o software vengono gestite tramite un apposito programma, chiamato di ticket management o di problem management. Questi programmi organizzano in modo automatico le richieste e le suddividono per priorità, criticità, argomento o tipologia di utenza (ad esempio privata o business) e permettono di tenere traccia di tutte le interazioni tra l’azienda e l’utente.
Preso in carico il "ticket" (ovvero la richiesta di assistenza), l'operatore help desk chiede all’utente tutte le informazioni necessarie per valutare in modo corretto la natura del problema, individuare cause e possibili soluzioni. Se necessario, il tecnico help desk interviene con strumenti di diagnostica e condivisione remota del desktop per assistere il cliente e per verificare il corretto funzionamento dei sistemi e dei programmi.
Una volta individuata la soluzione, guida l’utente attraverso i diversi passi per superare e risolvere il problema - ad esempio riavviare il sistema, aggiornare il prodotto installato, modificare delle impostazioni, resettare una password, inserire nuove credenziali di accesso. La comunicazione con l'utente avviene solitamente via e-mail o telefono.
Nel caso invece non riesca a trovare una soluzione, l' help desk rimanda il ticket al team di supporto di livello successivo. A seconda delle aziende infatti possono esserci fino a tre livelli di supporto tecnico, sempre più approfonditi: si parla infatti di help desk di 1° livello, di 2° livello, di 3° livello. A ogni livello corrispondono specifiche competenze e tempistiche di risoluzione delle problematiche, secondo quanto definito nei Service Level Agreement ( SLA ).
Una volta che il problema è stato risolto, il ticket viene chiuso e archiviato. In questo modo entra a far parte della knowledge base dell' help desk e rimane a disposizione per la gestione di future richieste simili.